5年舊床褥獲Costco原銀奉還 有零售店收緊退貨政策免顧客濫用

【星島綜合報道】早前有網民分享將已睡了5年的舊床褥拿回Costco（好市多）門店退貨，在沒有收據的情況下成功獲原銀奉還，事件引起對零售店退貨政策是否過於寬鬆的探討，以及濫用退貨的做法最終會否導致店方收緊規則或將相關成本轉嫁到消費者身上。

加拿大零售業分析師溫德（Bruce Winder）指出，如果顧客多次要求退貨，可能會引起零售商的「密切注意」。

他說：「特別是藉着現今的科技，零售商都在監察顧客的資料。如果你是慣性的退貨者，零售商給濫用退貨的顧客給予不同的對待，並非不切實際的做法。」

Costco以擁有高度忠誠的顧客而聞名，其退貨條款承諾「保證會員無風險100%滿意」和「保證對每件商品都感滿意」。

加拿大Costco官網未有提及對傢俬設下退貨期限，但列明了對電視、電器、電腦、相機和手機等電子產品，設有「自購買日起90天內」接受退貨的條款。

溫德表示，Costco寬鬆的退貨政策並非沒有產生效應。「這確實會增加成本，這是現實，供應商必須將這些因素算入商品的定價中。如果顧客持續地大量退貨，就會把退貨率推高。。

然而店方也能從寬鬆的退貨政策中獲益，因為可藉此加強與顧客的關係和建立他們的忠誠度。

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溫德認為Costco擁有較嚴格的產品測試程序，所銷售的產品品質較佳，所以前提是顧客不會經常回來退貨。

他相信該公司非常重視顧客的滿意度，因此短期內不會修改退貨政策。「這項政策確實促使了顧客對其商品產生良好印象，當商家仔細計算時，退貨所帶來的成本，可能沒有一般人想像的那麼高。」

但他指出，其他一些零售店正在採取行動，收緊退貨政策。

溫德表示：「在電商業界中，一些例子如 Zara和H&M等，現在有些零售商開始向顧客徵收一項『重新存貨』費用，另有一些則只容許顧客到門店辦理退貨。」

他結論說：「大家都在收緊經營模式，因為現在做生意越來越困難了，商家面對的經濟逆境較以前更多。」

圖：Costco

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