企業會客室|參與公私營協作 擴社區醫療網絡 卓健助醫患建清晰治療「藍圖」
人口老化和慢性疾病日益普遍,為公共醫療系統帶來沉重壓力。扎根香港156年的卓健醫療服務有限公司積極響應政府政策,參與多項公私營合作的基層醫療計劃,推動本港醫療業發展。在總經理朱怡菁帶領下,卓健持續創新,推動電子化和自動化服務,減輕醫護人員負擔,讓他們能有更多時間照顧病人。她指,未來卓健將進一步擴大社區醫療網絡,增設家居護理服務,並協助醫生和患者建立更清晰可靠的治療「藍圖」,為市民提供更全面的醫療選擇。
1868年開埠初期,本港港口的醫療尚未完善,適逢疫情期間,部分滯留船上的外國船員延誤就醫。當時政府委任了首位港口健康主任,促使晏打臣醫生醫務所(Drs.Anderson & Partners)的成立,演變為如今的卓健醫療。作為保柏集團旗下成員,卓健醫療秉持「幫助人們活出更長壽、更健康和更愉快」的宗旨,將醫療得益全數投放於醫療事業,致力為市民提供優質的醫療服務。
![朱怡菁修讀電腦計算學出身,在跨國企業累積逾20年環球及地區工作經驗。 朱怡菁修讀電腦計算學出身,在跨國企業累積逾20年環球及地區工作經驗。](https://image.hkhl.hk/f/1024p0/0x0/lr/sthl/b0b2f141e40fa7669bedb1c868ca66bd/2024-07/2_2_17.jpg)
朱怡菁在2010年加入卓健醫療,並於2018年晉升為總經理。實際上,她修讀電腦計算學出身,在跨國企業累積逾20年的環球及地區工作經驗。在其帶領下,卓健醫療不斷創新求變,推動電子化和自動化服務,同時配合政府參與公私營醫療協作,拓展社區醫療業務,持續提升服務水平。
推動電子化和自動化服務
「醫療行業歷史悠久,在不同朝代看大夫,實際也是看醫生。」朱怡菁表示,要實現醫療行業的革新,需要尊重傳統智慧,與醫生保持良好溝通,助他們持續提升專業技能,同時要引入創新思維,如新世代的電子化和管理文化等,加強資訊安全,以及提供保護私隱的相關培訓等,協助提升病人的醫療體驗。
為減輕醫護人員的負擔,避免重複相同程序,卓健多方面推行電子化和自動化。她指出,「從登記開始,很多程序已經優化了,護士可以把節省下來的時間照顧病人。」她以去年推出的「Q Pass預辦登記」為例,將登記流程自動化,讓病人可於線上預先填寫資料,登記就診,減省在診所的輪候時間,並在診症後獲取電子醫療憑證,上面記錄曾接受的醫療服務、醫療診斷和收費等。
![市民使用Q Pass預辦登記,減省在診所輪候的時間。 市民使用Q Pass預辦登記,減省在診所輪候的時間。](https://image.hkhl.hk/f/1024p0/0x0/lr/sthl/1b371eacf5f43b2c36e54113ac4a359d/2024-07/4_3_44.jpg)
此外,卓健醫療的流動應用程式(App)亦已推出普通科門診預約服務,以2至3間診所為試點,反應正面,未來將逐步拓展至更多診所。
除了前線服務,卓健在後台管理也積極推動電子化。朱怡菁指出,卓健與保險公司有大量交易紀錄往來,希望通過電子資料交換,達成後台互通的效果,減少人工操作。她坦言,自動化處理龐大數量的紀錄,對卓健而言是一大挑戰,「但必須與時並進,才能實現可持續發展,繼續為病人提供優質服務。」
卓健鼓勵客戶就服務的每個細微時刻(mirco-moment)提供反饋。朱怡菁說,團隊會收集意見,參考淨推薦值(net promoter score),持續自我檢討和優化。另外,該公司設立8大監管委員會,涵蓋臨床管治、藥物及醫療科技、中醫藥監察,以及投訴管理等方面,以保障醫療安全和服務質量。
![各部門各司其職,架構透明度高。 各部門各司其職,架構透明度高。](https://image.hkhl.hk/f/1024p0/0x0/lr/sthl/4050feb94476fc0ddd23ce8fb1449a37/2024-07/5_2_14.jpg)
積極配合政府醫療方針
朱怡菁強調,卓健的願景是將香港打造成健康社會,因此一直積極配合政府的醫療方針。政府於2022年推出《基層醫療健康藍圖》,提出在社區層面為市民提供更全面的醫療服務,並推出多項相關計劃,卓健均參與其中,例如通過與「醫健通」互聯,在病人同意下,共享其用藥歷史、藥物過敏信息和疫苗接種紀錄等,協助醫生更有效地為病人診治。
此外,去年政府推出「慢性疾病共同治理先導計劃」,早在計劃初期,卓健旗下超過50位醫生已登記參與,佔參與醫生總人數近5分1。卓健也有參與「普通科門診公私營協作計劃」、「大腸癌篩查計劃」和「疫苗接種計劃」等。根據資料,去年患者到訪卓健接受醫生診療的次數達逾1.4萬次,反映基層對普通科門診的需求。
公私營協作以外,朱怡菁說,如何協助醫生和病人建立清晰可靠的治療途徑(clinical pathway),將是未來醫療發展的新方向,「雙方討論出合適的檢查和治療方案,讓患者從初期已知道有哪些選擇及其相關費用,以及後續將轉診哪個專科等,毋須病人四處奔波,自行尋找治療方法。」
![合資格長者及其照顧者可透過卓健醫療手機App查閲醫療券餘額。 合資格長者及其照顧者可透過卓健醫療手機App查閲醫療券餘額。](https://image.hkhl.hk/f/1024p0/0x0/lr/sthl/c8337c54b9da1fe378866365098863d9/2024-07/7_16.jpg)
增設家居護理服務
她指出,詳盡清晰的指引對病人至關重要,惟此建基於病人對醫生的信任,「在香港較繁忙且醫療資源緊絀的情況下,醫患雙方較難建立互信關係,至少應提供簡單渠道,使病人的疑問得到解答。」在她看來,病人容易感到混亂,乃因醫療本質上是分散的,各專科有獨立世界,單一機構無法包辦所有服務,故機構間應緊密合作,共建可靠的醫療系統,讓病人安心治病。
展望未來,卓健將繼續配合政府的基層醫療政策,進一步擴大住宅區的醫療網絡,並積極參與人才培訓等工作。她透露,卓健將協助政府推行「在家養老」的概念,在下半年推出家居護理服務,提供物理治療、中醫、量度健康指數等上門服務,並設陪診服務,盼為市民提供更貼心、方便的選擇。
![卓健早前與深圳禾正醫院建立合作關係。 卓健早前與深圳禾正醫院建立合作關係。](https://image.hkhl.hk/f/1024p0/0x0/lr/sthl/92fbfc4d85cd873531bead8b4911fb05/2024-07/6_0_25.jpg)
冀夥優質醫療機構 增大灣區服務點
港人對大灣區的醫療服務需求穩步上升,卓健期望未來與內地醫療夥伴協作,在大灣區增設更多服務點,為市民提供更優質的醫療服務。
不少醫療機構已着手發展兩地醫療融合,朱怡菁認為,有關需求仍會持續增加。她指,卓健於深圳和廣州均設有服務點,提供醫療卡免找數等便捷安排。朱怡菁指,短中期內將選擇醫療質素優良的內地醫療機構合作,以協作模式在大灣區增設更多服務點,相信能便利在大灣區居住或工作的港人就近就醫。
她提到,香港醫療界歷史悠久,專業水平受廣泛認可,是「金漆招牌」。因此,卓健選擇合作的醫療單位時,需考慮對方是否有共同理念,以及其醫療水平能否對接,以達至雙方共贏。她指,內地和香港的醫療模式有所不同,雙方均需時適應,不宜操之過急。
![卓健重視人才培訓,長遠制訂相關規劃。 卓健重視人才培訓,長遠制訂相關規劃。](https://image.hkhl.hk/f/1024p0/0x0/lr/sthl/e1c9fd7144d646088da33613e1ef6bc8/2024-07/3_5_56.jpg)
制訂長遠培訓策略 提供專業後勤支援
全球醫療人手短缺,卓健制訂長遠的培訓策略,提供專業的後勤支援,讓醫護專注照顧病人,從而吸引和留住優秀人才。
朱怡菁指,醫護人員最為關注的,是所在機構能否給予充分支援,讓他們能專注於醫療服務。她提到,卓健各部門一層支援一層,架構透明度高,「後場支援護士,護士支援醫生……」,專業、安心的後援成為醫護的強大後盾。
此外,卓健每年舉辦2次內部醫療研討會,讓各專科醫生、管理層和後勤人員,針對各專業範疇進行深入討論,提供持續培訓的機會,有助提升服務質素。朱怡菁透露,近期卓健成功引進一位馬來西亞籍的牙醫,「我們期望香港能成為吸引人才的地方,而我們能成為留得住人才的機構,讓醫療人員有好的發展平台,提供專業的醫療服務。」
記者:林家希
實習記者:黃筠婷
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