酒店職員爆粗鬧客惹關注 酒店及餐飲從業員協會 : 屬個別事件
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政府早前宣布推出「全城禮貌運動」,惟近日網上流傳影片顯示,有酒店前臺職員與顧客爭執,職員期間多次爆粗,情緒激動。酒店及餐飲從業員協會向《星島》表示,工會認為今次屬個別事件,相信香港大部分酒店前線員工都表現專業,期望日後能加強員工對處理突發事件的培訓。工會發言人認為,員工對客人態度不佳實屬不對,但現時仍未清楚事件的來龍去脈,亦未知事件背後是否另有隱情,工會不便評論。
酒店員工應變能力和培訓尤為重要
工會發言人表示,客人的要求日趨多樣化,要保持酒店形象並提供優質服務給客人,員工的應變能力和培訓尤為重要。被問到前線員工如遇到無理取鬧的顧客時,該如何處理,發言人建議員工先平伏客人情緒,以禮相待。若未能平伏客人,或客人對員工帶有針對性,酒店一般會讓有關員工先退下來,由上級接待客人,希望能為客人解決困難。
![一名身穿西裝的男職員站在前臺位置向前方一名男顧客破口大罵。網上片段截圖 一名身穿西裝的男職員站在前臺位置向前方一名男顧客破口大罵。網上片段截圖](https://image.hkhl.hk/f/1024p0/0x0/100/none/8ccffbdafe572a53bc2fbd97aa64f560/2024-07/WhatsApp_Video_2024-07-03_at_22_10_18_mp4_snapshot_00_12_043.jpg)
一名身穿西裝的男職員站在前臺位置向前方一名男顧客破口大罵。網上片段截圖
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一名身穿西裝的男職員站在前臺位置向前方一名男顧客破口大罵。網上片段截圖
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一名身穿西裝的男職員站在前臺位置向前方一名男顧客破口大罵。網上片段截圖
發言人又指,大堂部員工是酒店最前線,最先接觸到不同的客人,所需的公關技巧也有較高要求,但面對客人越來越多個性化的要求甚至態度,前線員工往往承受著一定的心理壓力,認為管理層亦需要察覺到員工的工作壓力,並提供適當的減壓舒緩方法。
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