卑诗夫妻网购床垫不舒服 却无法退货 数百宗投诉公司仍称“重视客服”

乐恩买的床垫令他和妻子难以入眠、退货无门。CBC

【星岛综合报道】卑诗一对夫妻因网购的床垫不满意希望退货，卖家却无视网站所写的“轻松退货”政策，令这对夫妻数月来难以入睡。尽管已有数百宗客户投诉记录，该公司仍称它“非常重视”客户服务。

据CBC报道，卑诗基隆拿（Kelowna）居民乐恩（Peter Learn）和妻子原来的床垫已经用了20年，因此在他的脸书（Facebook）上出现一个网上床垫广告时，他几乎没犹豫就决定要买了。

这则广告介绍的是“鬼床”（GhostBed）床垫公司的产品，该公司7年前进入网上床垫市场，与其他多个床垫公司竞争。一些广告打着职业网球选手威廉姆斯的名义，谈到良好睡眠的重要性以及她的团队如何设计了一系列“转为冠军打造”的床垫。

“鬼床”公司承诺，客户可以试用床垫长达101天，如果不满意，可以“轻松”退货。因此，乐恩和他的妻子Paula以1329元的价格订购了一个中等硬度的特大号床垫。床垫很快就来了，而这也是两夫妻不眠之夜的开始。

乐恩表示，该床垫因为背部没有支撑，睡完之后感觉身体很痛。他们尝试适应新床垫，但9周后还是联系了客服，抱怨疼痛并要求退款。对方建议他们把床垫翻过来，乐恩表示这很荒谬，因为床垫底部很硬，不是用来睡觉的。但他们还是试了一下，几个不舒服的夜晚过后，他们再次尝试退货。对方又提出送一个放在上层的垫子，但乐恩说这个垫子更软。

他要求该公司把床垫拿走，然而，尽管网站向不满意的客户承诺会有“提货员帮客人拿走床垫”，该公司却要求乐恩必须找到一个“捐赠解决方案”，也就是找一个愿意在疫情期间将床垫运送到慈善机构的慈善机构，然后开具一个“鬼床”公司的收据，才能获得退款。乐恩表示，这很荒谬，他们不得不租一辆货车将其送到一个不存在的慈善机构，而这慈善机构也不想要这床垫。

“鬼床”公司发言人拒绝了采访请求。在一份声明中，该公司称公司非常重视客户服务和满意度，但当客户没有得到他们想要的解决方案时，往往会“责怪企业”，并认为公司的政策“不公平”。

乐恩很快了解到，在这间总部位于美国佛州的公司在商誉局(Better Business Bureau，简称BBB)过去三年有300多宗针对它的投诉，其中一半发生在过去12个月。大多数投诉都涉及换货或退款问题。还有人买的由两张单人床垫拼在一起的分体王（split king），无论如何两个床垫都会滑开，想要退货最后却不获厂家回应。

随着疫情重新调整人们的预算，人们的开支从旅行变成让家更舒适，床垫销售量也大增，一份行业报告预测，全球床垫市场收入到2030年将几乎翻一番，达到640亿元。

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