卑詩夫妻網購床墊不舒服 卻無法退貨 數百宗投訴公司仍稱「重視客服」

樂恩買的床墊令他和妻子難以入眠、退貨無門。CBC

【星島綜合報道】卑詩一對夫妻因網購的床墊不滿意希望退貨，賣家卻無視網站所寫的「輕鬆退貨」政策，令這對夫妻數月來難以入睡。儘管已有數百宗客戶投訴記錄，該公司仍稱它「非常重視」客戶服務。

據CBC報道，卑詩基隆拿（Kelowna）居民樂恩（Peter Learn）和妻子原來的床墊已經用了20年，因此在他的臉書（Facebook）上出現一個網上床墊廣告時，他幾乎沒猶豫就決定要買了。

這則廣告介紹的是「鬼床」（GhostBed）床墊公司的產品，該公司7年前進入網上床墊市場，與其他多個床墊公司競爭。一些廣告打著職業網球選手威廉姆斯的名義，談到良好睡眠的重要性以及她的團隊如何設計了一系列「轉為冠軍打造」的床墊。

「鬼床」公司承諾，客戶可以試用床墊長達101天，如果不滿意，可以「輕鬆」退貨。因此，樂恩和他的妻子Paula以1329元的價格訂購了一個中等硬度的特大號床墊。床墊很快就來了，而這也是兩夫妻不眠之夜的開始。

樂恩表示，該床墊因為背部沒有支撐，睡完之後感覺身體很痛。他們嘗試適應新床墊，但9周後還是聯繫了客服，抱怨疼痛並要求退款。對方建議他們把床墊翻過來，樂恩表示這很荒謬，因為床墊底部很硬，不是用來睡覺的。但他們還是試了一下，幾個不舒服的夜晚過後，他們再次嘗試退貨。對方又提出送一個放在上層的墊子，但樂恩說這個墊子更軟。

他要求該公司把床墊拿走，然而，儘管網站向不滿意的客戶承諾會有「提貨員幫客人拿走床墊」，該公司卻要求樂恩必須找到一個「捐贈解決方案」，也就是找一個願意在疫情期間將床墊運送到慈善機構的慈善機構，然後開具一個「鬼床」公司的收據，才能獲得退款。樂恩表示，這很荒謬，他們不得不租一輛貨車將其送到一個不存在的慈善機構，而這慈善機構也不想要這床墊。

「鬼床」公司發言人拒絕了採訪請求。在一份聲明中，該公司稱公司非常重視客戶服務和滿意度，但當客戶沒有得到他們想要的解決方案時，往往會「責怪企業」，並認為公司的政策「不公平」。

樂恩很快了解到，在這間總部位於美國佛州的公司在商譽局(Better Business Bureau，簡稱BBB)過去三年有300多宗針對它的投訴，其中一半發生在過去12個月。大多數投訴都涉及換貨或退款問題。還有人買的由兩張單人床墊拼在一起的分體王（split king），無論如何兩個床墊都會滑開，想要退貨最後卻不獲廠家回應。

隨著疫情重新調整人們的預算，人們的開支從旅行變成讓家更舒適，床墊銷售量也大增，一份行業報告預測，全球床墊市場收入到2030年將幾乎翻一番，達到640億元。

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